年营业额超千万元，三点经验说透成功密码—— 美团鲜花榜首店是如何炼成的？

谁能想到，就是这样一家不起眼的仓库式花店，连续数年营业额超千万元，“520”、七夕等单节营业额超百万元，持续位居美团闪购中高端花店交易规模、用户体验指标头名。如今，它不仅在全国拥有128家分店，还设立了广东广州500平方米的运营中心以及云南昆明1300平方米的发货仓。

“网络平台的壮大支撑了我们业务的迅速扩张，而我对行业发自内心的热爱、全身心地投入更是必不可少。”谈到今天的骄人业绩，邮氧森林创始人孙亚峰告诉记者。

为鲜花所动，建筑师归国开网店

孙亚峰首次接触鲜花，是2007年在国外做建筑设计工作期间。闲暇时间多、收入不高的他想找份兼职，于是去了公司附近的花店工作。

“花店的主理人是一名退休教师，他和员工对待鲜花的态度特别打动我，那种细致、耐心，眼神里的专注和热爱，已经远远超过了商业范畴。比如他们特别重视花的开放度，会研究不同温度、不同品种的花，分别需要养水几个小时。”孙亚峰说。

更让他深受感染的，是每次用户来取花时开心的模样，以及老板和店员脸上洋溢的满足笑容。他不禁想：“这个工作真好，符合我的性格。”

2010年，回国后的孙亚峰开始了花店经营的调研，他在老家江苏南通的一家网上花店做兼职。当时正逢七夕节，他负责电话订单，“七夕前一天，我接的电话就从来没停过。”他说，这更坚定了他创业的信心。

考虑到一线城市的市场空间更广阔，他选择到广州开了一家接二手单的网上花店，积累了一些经验后又做了直营网店。这期间，他积攒了很多关于流量获取、团队分工、花礼设计的经验，开始在鲜花零售电商领域崭露头角，连续几年营业额排名全国前列。

2018年，孙亚峰选择将花店入驻刚刚开通的美团鲜花闪购。“以前我们做网上花店有个局限，就是当全国的订单都涌过来时，我们只能履约其中一小部分，其余订单都转给了别人，产品品质和服务进程自己难以把控。而闪购平台解决了这个问题。”孙亚峰说。

他仅用三个月时间就将自家花店做到了美团鲜花闪购平台月度营业额第一名。在感受到平台庞大的客户群体带来的商机后，半年内他又接连开设了三家闪购店。从那时起，邮氧森林便长期稳居平台榜首。随着分店不断进驻，有时平台前10名中，多个席位都被“邮氧森林”占据。

三点经验，说透“神秘”流量密码

邮氧森林玩转网上平台，靠的是流量密码吗？孙亚峰给出否定的回答，90％的人会认为只要获取流量，就能获得成功，但实际上并非如此，不要幻想走捷径。与其把精力都放在解决流量问题上，不如多花些心思去研究团队建设和运营管理。

他做了一个生动的比喻：平台就像一条大河，顾客是河里的鱼，而商家则是河两旁的分支小水渠。原本每个商家的起点是一样的，但当你点开营业按钮的那刻起，就展开了无形的比拼：自然流量会给到每个商家，你如何将鱼捕到，用什么工具，捕上来后你对它好不好，把它放在一个什么池子里养，这些才是差距所在。而平台也会通过各种数据，判定商家的优劣，进而拉开差距。

那么在这场无形的比拼中，邮氧森林到底靠什么脱颖而出呢？孙亚峰分享了三点经验。

第一，“预先备货＋充足人员”，确保送花又快又好。

又快又好，是闪购平台的第一个指标。为此，邮氧森林配备了150平方米的大型鲜花冷库，并设置了8名花艺师、6名客服、2名质检员和2名理货员。

当一个订单到来时，首先判断它有没有库存款。库存款是花店经过市场检验后，有信心卖出去的款式，确保在冷库中不会存放超过两天，属于长销款。它占订单总量的60％，5分钟内便可发货，大大缓解了花艺师的压力。

若订单是无库存款则会迅速分配给花艺师。订单有编码，8位花艺师也有代号，按照编码顺序将订单轮流分配，确保每位花艺师手里永远只有一个订单，并要求他们10分钟内出货。出货后会给花礼拍照存档，并标注花艺师代号以便溯源。

花礼送出前，要经过质检员的检验，并拍照给客户确认。这个看似不起眼的“送前返图”，有效避免了很多投诉。

第二，“不挑选客户，而是解决问题”。

一个差评，会直接拉低美团商家的店铺评分与流量分配，负面影响明显。邮氧森林总店的6名专职客服是避免差评的有力保障。

“卖出花礼，只是完成了整个服务的一半任务，配送中会有骑手、客户打来电话，送达后还会有客户的各种反馈，而我们绝不会让客户感觉他的诉求是没有着落的。”孙亚峰说。

很多客户对鲜花的认知并不专业，比如看到桔梗有黑边，或者开放度不够，会认为花不新鲜。这时只要你开始解释，对方的负面情绪就会更重。孙亚峰的策略是，马上帮顾客解决问题：如果顾客用花不着急，就重新制作配送，并避开之前的“问题”花材，再次配送前拍摄详细的视频确认；如果对方用花急，则马上退款，推荐他到周边的实体花店买花，并给出花材建议。

有一次，一名顾客要订一款自己设计的花礼，客服足足花了4个小时沟通，最终结果顾客还是不满意，花店做了全额退款。“如果从商业角度看，这样安排并不划算，但客户却能感受到我们服务的真诚。”孙亚峰说。

“做线上生意，是没有资格去挑选用户的。”孙亚峰表示。让他感动的是，很多客户后来明白自己误会了，还会主动再次转账给花店。这种客户与花店之间的双向理解与支持，更加坚定了他秉持的服务理念。

第三，不计成本也要保住“用户体验”。

用户体验是孙亚峰最看重的，他经常对员工说，可以把广告词说得很动人，也可以把图片做得很漂亮，但产品在最终交付后，你的服务是不是真的好，顾客心中一清二楚。如果服务不到位，让顾客不满意，他可能不会给你差评，但绝不会再来二次消费。

孙亚峰曾有过一次惊人之举，就是在2023年的七夕节当天扔掉了1600多束鲜花，损失数十万元。当时云南昆明雨季导致鲜花患灰霉病。七夕节前一天冷库里的3000多束鲜花还是好好的，但节日当天突然出现大量鲜花烂瓣。“那个节日我们的订单量很大，花礼单价达到了300元，但是我做了重要决定，品质不达标的花不能卖！”孙亚峰回忆道，店员们一边把好的花礼挑出来，一边扔掉了自己通宵达旦制作的有烂瓣的花礼，很多人哭了，客服则关闭了订单通道。这样的付出没有白费，花店良好的口碑就这样逐渐建立起来，去年教师节，花店在月销过万单的情况下店铺评分达到5．0，所有员工激动得奔走相告。花店老顾客的月度复购占比也达到了30％。

随着2023年广州运营中心、2025年昆明发货仓的建立，邮氧森林品牌有了更强大的后盾。广州运营中心专门研究产品设计、流量策划和新媒体宣传推广；昆明发货仓则直接对接农场，保证了全国一百多家分店的稀缺花材供应。孙亚峰表示“我不会在平台卷低价，花店是小本买卖，我们要靠自己。”

现在，孙亚峰正在把北京总店打造成“明厨亮灶”的品牌花店，让之前只闻其名的新老顾客可以直观地看到花店形象和花礼品质。

“如果我们可以让每个人每年多买一次鲜花，那该多好。”这是孙亚峰的理想。

邮氧森林精致的花艺作品

（本文图片来源：邮氧森林花店）